EFFECT OF CRITICAL INCIDENT ON BRAND SWITCHING: BANKING SECTOR REVIEW

ABSTRACT.

This study investigated the effect of critical incident on brand switching. Customer satisfaction which is based on incident that surrounds a particular brand. This study also ascertains other intervening factors that also could lead to brand switching. 120 respondents were sampled, data was collected through self administered questionnaire, and data was analyzed through descriptive statistic and correlation model. It was found out that among many factors including convenient location, service failure and high charges, critical incident becomes more significant in determining the rate of brand switching. It was found out that critical incidents have a positive relationship. The value of this research will help bank management to consciously create a positive incidents that may reduce customer dissatisfaction and at the same time increase brand loyalty.

TABLE OF CONTENTS 

Approval page ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ i

Declaration ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ ii

Certification ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ iii

Dedication ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ iv

Acknowledgement ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ v

Table of contents ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ vi

List of tables ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ ix

List of figure ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ x

Abstracts ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ xi

CHAPTER ONE

1.1 ﾿ Introduction ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 1

1.2 ﾿ Statement of Problem ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 2

1.3 ﾿ Research Objectives. ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 3

1.4 ﾿ Research Questions ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 3

1.5 ﾿ Research Hypothesis ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 3

1.6 ﾿ Significance of the Study. ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 4

1.7 ﾿ Scope of the Study. ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 4

1.8 ﾿ Limitations of the Study ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 4

1.9 ﾿ Definition of Terms ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 5

CHAPTER TWO     

2.1   The Concept of C.I ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 6

2.2   Empirical framework of critical incidence ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 7

2.3   Overview of customer behavior ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 8

2.4   Brand switching behavior ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 9

2.5   Determinant of switching motives/ factors influencing brand 

       switching behavior ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 10

2.5.1 Poor service quality ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 10

2.5.2 Price/ cost ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 11

2.5.3 Ethical problems ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 11

2.5.4 Attraction by competitors ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 11

2.5.5 Inconveniences ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 11

2.5.6 Advertising ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 12

2.6   Critical incident and customer satisfaction ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 12

2.7   The effect of critical incident on brand switching ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 13

2.8 Critical incidents as determinant of overall customer satisfaction. ﾿ … ﾿ … ﾿ 13

2.8.1 Aggregate performance perceptions as determinant of overall 

          customer satisfaction. ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 14

CHAPTER THREE

METHODOLOGY

3.1 ﾿ Area of study ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 15

3.2 ﾿ Population Of the study ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 15

3.3 ﾿ Sample technique ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 15

3.4 ﾿ Determining the Sample Size ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 16

3.5 ﾿ Data Collection ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 16

3.6 ﾿ Data Analysis Methods ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 16

CHAPTER FOUR

4.1 Presentation, analysis and interpretation of data ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 18

4.2 Administration and collection of questionnaire. ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 18

CHAPTER FIVE

5.1 Summary ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 29

5.2 Conclusion ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 29

5.3 Recommendation ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ … ﾿ 30

REFERENCES ﾿